Customer Centric

CDP (Customer Data Platform) como aliado na estratégia Customer Centric

Você já sabe, a maneira como as pessoas consomem e se relacionam com as marcas vem mudando ao longo dos anos, tudo é feito com maior intensidade e com ainda mais velocidade depois da pandemia de 2020. Ter boas estratégias digitais, usar dados a favor e antever as necessidades do cliente são praticamente itens de sobrevivência.

Estudos  indicam  que 91% dos consumidores estão mais inclinados a comprar de marcas que valorizam o cliente, relembram e fornecem experiências de compra personalizadas.

Entretanto, atender à essas expectativas não é uma tarefa fácil para as empresas. Os consumidores interagem de múltiplos dispositivos e canais, tudo disponível em tempo real, nas pontas dos dedos, de uma maneira muito rápida e dinâmica. Se dentro de sua empresa, você está coletando essas interações e armazenando em múltiplos sistemas que não conectam, não falam entre si, o desafio de proporcionar experiências satisfatórias para o consumidor, estará cada vez maior.

Mas essa não é uma dor exclusiva. Toda organização que se preocupa com a qualidade dos dados e que tem estratégias para o uso destes se depara com o desafio e foi nessa onda que surgiram as primeiras tecnologias CDP (Customer Data Platform). Um grande recurso para garimpagem e categorização dos dados, um trunfo para as equipes de marketing e negócios.

Mas afinal, o que é CDP?

Ele é seu maior parceiro na implantação da metodologia Customer Centric!
Isso mesmo, a Customer Data Platform (CDP) é uma tecnologia que coleta e combina dados de terceiros (próprios do cliente) de várias fontes para criar uma visão única de seus clientes, habilitando recursos de segmentação e ativado em campanhas mais personalizadas.

Customer Data Platform | Microsoft Dynamics 365
Visão holística de comportamentos, interações, preferências e tendências Dynamics Customer Insights


E agora, conhecendo o conceito CDP, você se pergunta:

Precisamos disso aqui na empresa?
Para entender os benefícios que o software CDP traria para o negócio, primeiramente é preciso entender que dados de consumo/clientes descentralizados impedem o seu crescimento.
A grande variedade de canais e tipos de dados resultou em um boom de informações de clientes. Esses dados abundantes são normalmente coletados por sistemas separados e armazenados em silos o que dificulta a ação de interpretá-los.

Esses dados abrangem tudo, desde impressões de anúncios anônimos até compras conhecidas, uso de produtos e interações de atendimento ao cliente. Existem três tipos principais de dados do cliente:

  • Comportamentais: Gerados a partir de interações com determinados serviços / produtos da empresa, a partir de um dispositivo conectado à internet. Este tipo de dado rastreia quais sites foram visitados, aplicativos baixados, jogos utilizados, etc.
  • Demográficos: São informações socioeconômicas, como idade, gênero, estado civil, ocupação, educação e interesses.
  • Transacionais: Dados que registram compras, acordos, pagamentos, assinaturas, inscrições, reservas e demais transferências formais entre um indivíduo e uma organização.

Então, o grande problema de ter um cenário onde os dados estão armazenados em silos é que isso dificulta a interpretação de quem são, o que querem e onde estão os seus clientes, tornando muito deficiente a abordagem da oferta de seus produtos e serviços.

Um aliado para marketing, vendas e atendimento

A tecnologia CDP é desenvolvida para analisar múltiplas fontes e entregar insights, recomendações e uma visão holística do perfil de cada cliente.

Consumidores buscam por experiências personalizadas e a única forma de atendê-los em suas expectativas é possuir a capacidade para interpretar e usar os dados a favor desta relação.

A plataforma então será o responsável por essa interação através dos pontos:

Marketing: Abordagem através de todos os canais com campanhas relevantes que aumentam a probabilidade de conversão, fornecem vantagem competitiva e aumentam o ROI das ações de marketing.

Vendas: Construção segmentos detalhados e personalização dos compromissos de vendas com informações contextuais, como status de fidelidade, frequência de compra, gastos e compras recentes para otimizar cada oportunidade de vendas.

Atendimento: Equipe os agentes de atendimento com perfis de clientes de 360 ​​graus para que eles possam fornecer suporte proativo e omnicanal, fazendo os clientes se sentirem compreendidos e valorizados.

Entendendo os benefícios da CDP

O software pode entregar inúmeros benefícios para sua organização, com destaque para os que seguem:

  • IA e machine learning: A menos que você tenha uma equipe interna dedicada de especialistas em IA, recursos avançados de IA e machine learning, como processamento de linguagem natural, recomendações preditivas e insights inteligentes, têm custos proibitivos para desenvolver e implementar por conta própria. Esses recursos são incorporados a algumas CDPs e fornecem a vantagem adicional de previsões e insights mais precisos que, de outra forma, seriam impossíveis de detectar.
  • Colaboração: A CDP fornece uma fonte central, acessível e útil de dados do cliente que pode ser utilizada por vários departamentos para ajudar a expandir seus negócios. De marketing a vendas, atendimento ao cliente e inteligência de negócios, uma fonte única e precisa para impulsionar o crescimento.
  • Flexibilidade e agilidade: Poder de flexibilidade para responder a comportamentos de consumo e tendencias e agilmente transformar a oferta.

A diferença entre CDP e o CRM

Ambos coletam dados de clientes, enquanto a CDP constrói um perfil compilado com as informações coletadas de múltiplas plataformas online e offline, o CRM armazena as informações chamadas de “first-party data”, ou seja, os dados básicos e primários, e também as interações diretas realizadas com os clientes.

Não conhecer o seu consumidor pode indicar sua fragilidade perante à concorrência no seu mercado. Sem domínio da informação, é possível que suas campanhas não consigam impactar e engajar quem você deseja.

Agora que você já sobre o papel da CDP e a importância em utilizar seus recursos para obter mais eficiência nas suas estratégias de Marketing Digital, entre em contato conosco. Apresentaremos à você o próximo passo para a adoção da tecnologia e exploração dos dados que já possui.

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