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Agentes Virtuais: O que são e como funcionam os BOTs

Agentes virtuais: o que são e como funcionam os BOTs?

Há pouco tempo, falávamos em robôs e já tínhamos um estereótipo pronto na cabeça. Com o passar do tempo, as possibilidades da temática robôs foram se ampliando. Os próprios agentes virtuais são uma evolução das secretárias eletrônicas ou das gravações automáticas nos serviços de atendimento.

E quanta evolução, mesmo! De acordo com pesquisa divulgada pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), 90% das empresas registraram mais rapidez na solução de problemas após a adoção de chatbots. Isso acontece porque as pessoas parecem não se importar se há um humano ou uma máquina por trás do seu atendimento: elas querem uma solução para o seu problema. E rápido.

Diante dessa demanda, a tecnologia dos agentes virtuais cai como uma luva. E o público, por sua vez, responde muito bem a essa inovação: de acordo com uma pesquisa realizada pela Hubspot, 99% dos clientes considera importante ou muito importante uma resposta imediata, sendo que 70% deles define imediato como no máximo 10 minutos.

Este é o cenário no qual os agentes virtuais se tornam o serviço mais cobiçado do mercado. 

Ainda que este momento do mercado seja muito favorável à essa tecnologia, muitos gestores já utilizaram serviços de chatbots e ficaram insatisfeitos. Ou então, algo mais próximo do cenário brasileiro: alguns ainda não conhecem os benefícios dos chatbots e como eles podem melhorar a experiência do usuário.

Agentes virtuais: descubra como os chatbots funcionam

Embora estejam em alta no mercado e sejam amplamente utilizados, muitas empresas ainda têm dúvidas sobre como podem usar os agentes virtuais nas estratégias digitais. Se este é também o seu caso, então nós reunimos as principais respostas aqui:

O que é um agente virtual?

Também chamados de chatbots ou simplesmente bots, os agentes virtuais são um software programado para conduzir uma conversa online a partir de mensagens de texto. Ele é capaz de cumprir essa tarefa por meio da inteligência artificial, gerenciando as trocas de mensagens de modo a simular uma conversa humana. Impressionante, né?

Como a tecnologia dos chatbots é utilizada pelas empresas?

Há várias aplicações possíveis para os agentes virtuais. A mais comum delas é no atendimento ao cliente. Isso é feito com base em dúvidas que mais costumam aparecer nas abordagens aos clientes, as quais são elencadas com respostas prontas para otimizar filas de atendimentos.

Fora isso, os bots também são utilizados para e-commerce, agendamentos, reservas e captação de leads, tarefas essas nas quais ele é infinitamente mais vantajoso, em função da padronização e da eficiência, executando ações repetitivas e operacionais.

Quais são as vantagens de contar com agentes virtuais na empresa?

Há muitas vantagens de adotar o software de conversas por texto, inclusive ao longo de todas as etapas da jornada de compra do consumidor.

A questão aqui é que o robô retém informações desde a pré-venda até o pós – e toma decisões com base nelas. Isso envolve, por exemplo, a escolha de gatilhos assertivos para Call To Action. E, além disso, faz com que essas conversas se assemelhem muito a um atendimento humano.

Aliás, ainda no caso do atendimento, ao contar com um atendente humano, a performance pode sofrer influência de variáveis: nós estamos sempre à mercê de cansaço, pressão, estresse e variação de humor.

Já o agente virtual é a solução ideal para as tarefas automáticas e repetitivas. Dessa forma, ele consegue:

1) Sendo mais eficiente na padronização do atendimento: independente do dia ou da situação, um bot conseguirá manter um padrão de atendimento, sem sofrer influência de variáveis, justamente pela melhor adequação às tarefas repetitivas, já que é um robô. 

2) Otimizando o tempo do trabalho no atendimento: de posse de um roteiro abrangente para guiar a conversa com variados rumos, o agente virtual vai tocar o trabalho de forma automática até vencer a fila completa de atendimento de forma totalmente padronizada.

3) Aumentando a conveniência para o cliente: principalmente em função de dar mais agilidade ao atendimento pelos canais favoritos do cliente, além de ser personalizado e eficiente de uma forma muito conveniente, tendo uma abordagem bastante assertiva obtida a partir do cruzamento de dados para entender o melhor momento de fazer a melhor oferta.

4) Melhorando a experiência do usuário: de acordo com a pesquisa Forrester, o uso de bots podem alcançar até 80% na redução de custos e ter o Tempo Médio de Atendimento (TMA) pode ser reduzido em até 15%. A redução no Tempo Médio de Espera (TME) também é associada ao uso de chatbots.

5) Impactando positivamente nos resultados da empresa: isso acontece porque costuma dar excelentes resultados em conversão, além de diminuir o Custo de Aquisição de cliente (CAC). Fora isso, ele é um excelente gerador automático de leads, podendo ser integrado ao CRM e outros softwares.

Como posso ter os agentes virtuais BOTs na minha empresa?

Há um roteiro simples de 3 etapas para que você comece a implementar o atendimento por bots na sua empresa. Para dar o pontapé inicial, faça o seguinte:

  1. Avalie os problemas mais frequentes trazidos pelos clientes para descobrir se é possível encontrar um padrão neles e, a partir disso, resolvê-los com o apoio dos agentes virtuais, das respostas automáticas do levantamento de dados que será feito no software.
  1. Defina os objetivos do trabalho com a plataforma de conversação, entendendo quais são as situações que quer atender por intermédio delas, estruturando os roteiros da conversa e seus fluxos, o processo de desenvolvimento do diálogo e de qual maneira acontecerá o levantamento de dados do mecanismo de Inteligência Artificial.
  1. Elabore as Personas. Essa é uma missão importante, já que são elas que vão delimitar a linguagem e formato de comunicação que o seu bot usará com o público. Isso vai ajudar a gerar mais empatia durante a conversa, e fará com que o seu cliente adote uma postura mais amigável e resolutiva ao conversar com o robô.

Muitos aplicativos e softwares têm sua própria configuração de BOTs. Eles são dos mais variados setores e têm focos diferenciados, já que a tecnologia – como vimos – pode ter múltiplas aplicações. No Microsoft Teams, há o Power Virtual Agents. Ele permite criar chatbots poderosos que podem responder a perguntas feitas por seus clientes, outros funcionários ou visitantes do seu site ou serviço. Esses bots podem ser criados facilmente sem a necessidade de cientistas de dados ou desenvolvedores. Clique e veja como dar o start em sua empresa.

Temos bons casos de sucesso e até mesmo exemplos de como estamos aplicando aqui na Bizapp, entre em contato.

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