KPIs CSAT e NPS

Pesquisas CSAT e NPS: o que são e quando utilizar cada uma delas

Em um mercado competitivo e dinâmico, buscar entender os clientes e usuários para aprimorar experiências torna-se fundamental para a sobrevivência de um negócio.

Isso acontece, principalmente, por estarmos em uma era de papel ativo do consumidor, com uma jornfraada cada vez mais híbrida e marcada pelo parecer de influenciadores e autoridades de áreas de conhecimento.

Neste contexto, surgem as ferramentas que ajudam a coletar dados valiosos para melhorar processos. Estamos falando das pesquisas CSAT e NPS.

Saiba o que são Pesquisas CSAT e NPS e seu impacto nas organizações

Pesquisas CSAT e NPS são métodos para mensuração de satisfação do cliente. Elas ajudam a detectar fragilidades e gaps em operações internas e fluxos de atendimento para poder desenhar melhorias para a qualidade destes processos e ações com os clientes. No entanto, elas têm objetivos diferentes e complementares

CSAT e NPS: as diferenças entre esses dois métodos

Enquanto o NPS tem como objetivo estabelecer a nota dada a uma experiência do usuário com a sua empresa de maneira mais ampla, o CSAT busca mensurar o nível de satisfação do cliente com coisas específicas e imediatas. Leia abaixo e entenda mais sobre cada uma das metodologias:


O que significa CSAT?

CSAT é uma sigla para a expressão Customer Satisfaction Score. Trata-se de um indicador que aponta o índice de satisfação em uma ação específica com o cliente, como aquelas que demandam interação.

Seu objetivo é avaliar o sentimento do público imediatamente após interagir com a empresa. Por isso, ela deve ser enviada aos respondentes exatamente no momento em que o atendimento é encerrado.

Os resultados obtidos com o CSAT podem ser vários. Nessa metodologia, é bastante comum aplicar a escala de notas de 1 a 5, sendo:

5. Muito bom (Cliente muito satisfeito)

4. Bom (Cliente satisfeito)

3. Neutro (Cliente indiferente)

2. Ruim (Cliente insatisfeito)

1. Muito ruim (Cliente muito insatisfeito)

Como fazer o cálculo do CSAT?

Somamos as respostas dos clientes que responderam “Muito bom” e “Bom”. Depois, dividimos o resultado obtido pelo número total de avaliações. Basta aplicar os valores na seguinte fórmula: 

MUITO BOM + BOM = x

x / total de respostas = índice CSAT da sua empresa

Por exemplo: supondo que você quer entender o sentimento de seus clientes logo após um atendimento. No último mês, o setor responsável obteve 100 avaliações, sendo que:

40 respondentes deram nota 5 (clientes muito satisfeitos)

30 respondentes deram nota 4 (clientes satisfeitos)

40 + 30 = 70

A seguir, o resultado deve ser dividido pelo número total de avaliações, desta forma:

70/100 = 0,7 x 100 = 70.

O CSAT do atendimento realizado pelo seu time é de 70%.

Como interpretar este resultado?

De acordo com o resultado acima, podemos concluir que 70% do público está satisfeito com a sua empresa. Mas não há um padrão de interpretação, porque tudo vai depender muito de quais são os valores praticados em seu nicho de atuação.

O benchmarking é uma maneira rica de entender os padrões em seu mercado. E se você perceber que o valor está muito abaixo do praticado, pode oferecer um treinamento para melhoria e continuar a monitorar a opinião do público e as causas que impactam no seu resultado.

O que significa NPS?

NPS® também é uma sigla para a expressão Net Promoter Score. Sendo o tipo de pesquisa de satisfação mais famoso no mercado, ele é usado para entender o quanto uma experiência foi positiva para um usuário.

Sua metodologia é muito simples: consiste em utilizar uma escala de 0 a 10 para responder a pergunta “qual a probabilidade de  você indicar essa empresa aos seus amigos?” sendo que as respostas podem ser analisadas a partir de uma tabela pré-estabelecida que ajuda a categorizar os clientes.  Eles podem ser:

  • detratores (notas de 0 a 6): são aqueles que tiveram uma experiência negativa. 
  • neutros (notas de 7 a 8): são aqueles que classificam a experiência como funcional.
  • promotores (notas de 9 a 10): são aqueles que tiveram uma boa experiência e acreditam na marca.

De posse dessas informações, você deve calcular qual é a sua nota no NPS. Se a sua nota for baixa, os próximos passos consistem em entender quais foram os fatores de maior efeito para os detratores, buscando corrigir gargalos para que, na próxima, o percentual de promotores seja maior.

Como fazer o cálculo da sua nota de NPS?

Extraímos a porcentagem dos Promotores e dos Detratores (desconsiderando os Neutros) e subtraímos um valor do outro. Basta aplicar os valores na seguinte fórmula: % de clientes promotores – % de clientes detratores = sua nota do NPS

Por exemplo: supondo que sua empresa quer entender o grau de satisfação dos clientes. Você envia a pergunta e obtém 100 avaliações, sendo:

80 deram notas 9 e 10 – são Promotores (80% do valor total)

10 deram notas 7 e 8 – são Neutros

10 deram notas abaixo de 6 – são Detratores (10% do valor total)

Desta forma, teremos 80 – 10 = 70. O seu NPS é de 70% (ou nota 7).

Como interpretar este resultado?

Pontuação entre 75% e 100%: significa que sua empresa satisfaz os seus clientes e seu serviço é reconhecido e recomendado pela qualidade.

Pontuação entre 50% e 74%: significa que o serviço funciona, mas poderia ser melhor.

Pontuação entre 0% e 49%: significa que o serviço está falho, é necessário mapear a visão de seus clientes para detectar pontos de ajuste.

Pontuação negativa: este pode ser o momento certo para contratar uma consultoria e rever processos e entregas que está fazendo ao seu cliente.

Por que os métodos de pesquisa de satisfação são importantes?

A crença do seu cliente sobre a sua empresa, serviço e atendimento têm um forte impacto na sua reputação, principalmente online.

Sabemos que, hoje, a reputação de uma marca ou companhia tem muita implicação na jornada de compra dos consumidores. Portanto, dar a devida importância para a opinião do seu cliente é vital para continuar trazendo novos clientes.

Quando usar cada uma delas?

NPS: pode ser usada com usuários ou clientes, para entender a percepção geral deles em relação ao seu serviço ou produto. Também pode ser empregada para participantes avaliarem um evento ou como ferramenta de endomarketing para entender o grau de satisfação dos colaboradores de uma empresa.

CSAT: pode ser usado com seus clientes e usuários para entender como eles se sentem após uma abordagem comercial ou um atendimento de suporte. O ideal é que seja empregada imediatamente após a interação ser encerrada.

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