Por Maíra Brandão
Certamente, você notou que está cada vez mais comum encontrar ícones de bate-papo no canto inferior direito dos sites que visita. Os dados mostram que o uso e o engajamento do atendimento virtual estão aumentando. O Gartner prevê que em 2021, cerca de 1 em cada 6 interações globais de atendimento ao cliente serão tratadas via Inteligência Artificial (IA). De acordo com o Business Insider, o tamanho do mercado de chatbot deve crescer de US$ 2,6 bilhões em 2019 para US$ 9,4 bilhões em 2024. Essa é uma taxa composta de crescimento anual de 29,7%.
Esse crescimento exponencial da utilização dessas tecnologias de atendimento tem uma justificativa clara: dados da IBM revelam que os chatbots podem ajudar as empresas a economizar até 30% em seus custos de suporte ao cliente.
Que o atendimento ao cliente é o canal base para o Chatbot e o Live Chat, você já sabe. A dúvida que, provavelmente, ainda paira em sua mente é sobre qual dessas tecnologias melhor se adequa à sua estratégia de Customer Experience. Se você se identificou com a sentença anterior, saiba que neste artigo vamos abordar diversas informações para mostrar o que cada uma dessas ferramentas pode oferecer de benefícios à sua empresa.
Vamos começar conceituando e abordando o funcionamento de cada uma dessas ferramentas para que não reste dúvidas sobre suas funções.
Chatbot
A tradução literal da expressão, “robô de conversa”, ajuda bastante a simplificar seu conceito prático. Basicamente, o chatbot é um software que realiza ações pré-programadas a fim de simular um diálogo humano. Neste caso, toda a interação é feita por meio de mensagens de texto. O software é programado para executar tarefas direcionadas, de acordo com as solicitações dos clientes.
Quando não há uma tecnologia de machine learning na Inteligência Artificial (IA) do bot, ele age de forma limitada, sendo necessário uma atualização manual periódica para adição de novas informações. Se a sua intenção é utilizar uma ferramenta para auxiliar na resolução de questões simples e corriqueiras, como usando-o anexo a uma página FAQ (Frequently Asked Questions), esse tipo de bot se mostra de grande utilidade.
Agora, se o que você deseja é investir em uma solução que seja altamente eficiente, não há como abrir mão do machine learning, que como o próprio nome indica, permite que o chatbot aprenda palavras e frases diferentes a cada nova interação com os usuários. Quando o bot possui o “aprendizado da máquina” em seu sistema, acontece um avanço automático na capacidade da ferramenta, sem a necessidade de atualizações constantes para inserção de novas informações. Mesmo quando as perguntas não são tão claras, o bot consegue interpretá-las corretamente e apresentar respostas de acordo com as dúvidas.
Live Chat
Quando falamos de Live Chat nos referimos aos agentes humanos que auxiliam os usuários através de plataformas de chat online. Funcionam como as chamadas para o SAC, mas, neste caso, por meio de mensagens.
Habitualmente, o Live Chat possui integração com outras plataformas de negócios utilizadas pela empresa, possibilitando que os agentes tenham acesso ao histórico dos clientes e possam resolver suas questões.
Em situações nas quais o cliente precisa de uma resposta mais complexa, o Live Chat se apresenta como uma alternativa eficaz. De acordo com estimativas do Forrester, 63% dos clientes deixam a empresa após apenas uma experiência ruim e quase dois terços não esperam mais de 2 minutos por assistência. Oferecer um atendimento pessoal e personalizado tem suas vantagens e a principal delas é a possibilidade de um agente reverter um sentimento de insatisfação com algum serviço ou produto ofertado pela empresa.
Quais as vantagens do uso do Chatbot e do Live Chat?
Por um lado, o chatbot consegue solucionar de imediato as questões e pedidos de baixa complexidade, assim como as perguntas mais frequentes. Logo, os clientes não precisam esperar por um tempo indeterminado por obter uma solução simples.
Mesmo quando o processo de atendimento é repartido, os clientes só são encaminhados para assistentes humanos quando o bot não sabe responder à questão ou quando o usuário solicita expressamente que isso aconteça.
Por outro lado, no Live Chat, um único assistente pode responder a vários usuários ao mesmo tempo e de forma personalizada, o que aumenta a produtividade dos colaboradores e a eficiência do serviço.
Vantagens do Chatbot
- disponibilidade para atendimento 24h por dia, 7 dias por semana;
- facilidade para uma aplicação omnichannel;
- redução do tempo de espera;
- rápida escalabilidade;
- dinamização do atendimento ao cliente;
- automatização de processos internos;
- baixo custo de manutenção;
- implementação em canais como o WhatsApp.
Vantagens do Live Chat
- personaliza o atendimento ao cliente;
- simplifica atendimentos complexos;
- tecnologia de fácil implementação;
- maior interação humana com os usuários.
Habilite soluções personalizadas de autoatendimento
Independente de qual das duas tecnologias você vai utilizar, saiba que a Microsoft oferece soluções para todos os tipos de automatização do atendimento ao cliente.
Caso decida por Chatbot, soluções Microsoft como o Power Virtual Agents automatizam o autoatendimento com agentes virtuais e personalizam o serviço com experiências sob medida, apoiadas por visualizações 360° do cliente. Uma peculiaridade desses bots é que eles podem ser criados facilmente sem a necessidade de cientistas de dados ou desenvolvedores, com uma interface gráfica fácil de usar. Outra vantagem significativa do Microsoft Power Virtual Agents é a facilidade de integrá-lo aos produtos e serviços que você usa todos os dias. Escolha entre centenas de conectores pré-construídos, crie fluxos de trabalho personalizados usando o Power Automate ou crie cenários complexos com o Microsoft Bot Framework.
Se optar por Live Chats, ferramentas de produtividade baseadas em IA como o Dynamics 365 Customer Service auxiliam os agentes na resolução de casos, equipando-os com as informações certas no momento certo. Essa tecnologia aproveita dicas de contexto em tempo real para recomendar artigos de conhecimento ou casos semelhantes aos agentes, que podem consultar esses recursos para solucionar os problemas dos clientes rapidamente. O Dynamics 365 Customer Service também oferece insights acionáveis e visibilidade aprimorada de como os agentes e os tópicos de suporte estão afetando os KPIs organizacionais.
O fato é que tanto o Live Chat quanto o Chatbot podem gerar uma experiência diferenciada para o cliente. Com uma equipe bem treinada e parceiros que ofereçam um suporte de excelência, sua empresa conquista vantagem competitiva e aumento da taxa de fidelidade.
Então, analise as informações apresentadas neste post, pondere as vantagens que cada serviço oferece e conte com a expertise dos nossos especialistas em atendimento ao cliente para implementar a estratégia que melhor atende sua empresa. Fale com nossa equipe através do e-mail contato@bizapp.com.br.
